Не секрет, что успех любого нововведения властей, призванного кардинальным образом изменить положение вещей в той или иной области, находится в прямой зависимости не только от того, насколько готовы к нему исполнители, но и от того, насколько информированы о нем те, для кого это нововведение предназначается, в том числе в плане познания (и использования) новых возможностей и новых “правил игры”.
         Опрос показал, что только чуть более одной пятой от общего числа респондентов – 22,33% имеют четкие представление о функциональном (целевом) предназначении служб “одного окна”, тогда как у большинства в 50,56% эти представления носят общий характер. 23,12% известен только сам факт создания таких служб. И 5,85% впервые слышат об этом нововведении.
         Такой “расклад” в ответах респондентов говорит не только о невысоком уровне их информированности по поводу перехода исполнительных органов и городских организаций на работу в режиме “одного окна”. Но является свидетельством того, что в основной своей массе москвичи имеют пока что довольно смутное представление о тех новых возможностях и новых правах как столичных жителей, которые “автоматически” появляются у них в связи с открытием служб “одного окна”.
         И, стало быть, субъективно еще не готовы к тому, чтобы воспользоваться ими в полной мере. Чтобы быть в состоянии изменить привычную манеру поведения в своих “выходах” на власть – избавиться от психологии традиционно заискивающих перед чиновниками (и унижающих свое человеческое достоинство) “челобитчиков” – и обрести статус уважающих себя граждан. Заявителей, которые, обращаясь в ту или иную властную инстанцию, не просят “снизойти и войти в положение”, а корректно и настойчиво требуют то, что им положено по закону. Что чиновник обязан им предоставить по определению – в рамках своих должностных полномочий. Без какого бы то ни было (явного или скрытого) вымогательства “откупных”. И понуканий бегать по кругу и обивать пороги служебных кабинетов.
         В этом свете, очевидно, что для того, чтобы режим “одного окна” заработал в полную силу и кардинальным образом изменил “слезно-челобитные” практики взаимоотношений власти и горожан, последние должны знать правила, на которых эти взаимоотношения строятся. Должны четко представлять себе, где, что и как можно (и должно) получить от чиновника для решения возникающих проблем.
         Прав Ю.М.Лужков, когда еще в декабре 2004 г. на заседании московского правительства говорил о необходимости снабжения каждого москвича своеобразной памяткой о принципах работы служб “одного окна”, наподобие той, которая была разработана и доведена столичными властями до потребителя при монетаризации льгот.
         Такая памятка была бы не лишней еще и по причине того большого объема разного рода документов и справок, которые требуются горожанам для решения тех или иных социально-бытовых вопросов. И подтверждения того, что они существуют. Что имеют право на те или иные льготы или “послабления”. А, также, учитывая, что выдача этих документов и справок (а их более 400, согласно реестру, принятому московским правительством для упорядочения работы служб “одного окна”) – чуть ли не основная функция городских властей в рамках их взаимодействия с гражданами и организациями (физическими и юридическими лицами).
         В этом же ряду заслуживают внимания и результаты ответов респондентов на вопрос: Считают ли они, что те городские органы исполнительной власти, в которые они обращались в предыдущем и текущем году, действительно перешли на работу в режиме “одного окна”?
         На этот вопрос утвердительно ответило лишь незначительное меньшинство респондентов в 8,61%. Большинство же в 50,16% не столь категорично, и исходит из “презумпции”, что такой переход, если и имел место быть, то лишь отчасти.
         Еще одна группа респондентов в 18,30% высказала большие сомнения в том, что такой переход, хотя бы частичный, состоялся.
         А более одной пятой (21,53%) вообще не усматривает в действиях властей, связанных с реакцией на обращения граждан-заявителей, даже намека на работу в режиме “одного окна”.
         Было бы, однако, ошибкой оценивать эти не совсем “радужные” результаты, как своего рода показатель “фиаско” московских властей при внедрении системы “одного окна”, если учесть, что суммарное число респондентов, которые в своих “выходах” на власть в той или иной мере почувствовали и отмечают это нововведение, составило не меньшинство, а абсолютное большинство в 58,77%, тогда как суммарное число тех, кто усомнился в нем или полностью отрицает – всего 39,83%, – то определенный положительный результат налицо.
         К тому же нельзя не учесть и фактор времени – чуть более полутора лет – срок явно недостаточный для того, чтобы кардинальным образом изменить ситуацию в системе, которая сложилась не вчера, и основывается на традициях, идущих из глубины веков. А также “махровый консерватизм” и сопротивляемость переходу к работе в режиме “одного окна” со стороны бюрократии. Попытки “притормозить” процесс внедрения со ссылками на извечные трудности – нехватку средств, помещений, кадров и т.д.
         Елена Чеканова, заместитель начальника одного из управлений Комплекса экономической политики и развития Москвы, говоря на одном из брифингов о том, что у “одного окна” немало противников, выделила среди них (наряду с чиновниками) и такой “подвид”, как посредники.
         Паразитирующий слой прилипших к органам власти “трутней”, которые делают свой “бизнес” на том, что “за определенную мзду “добывают” справки и разрешения намного быстрее, чем это можно было сделать, обратившись напрямую”². При этом чиновники тоже не остаются “в накладе”, ибо получают от посредников “комиссионные за скорость”. А посему “привечают”, а не противятся этому институту. Однако, в силу того, что документы, включенные в реестр, теперь можно будет получить только в “одном окне”, почва для такого “тандемного бизнеса” (в связке посредник-чиновник) со временем если и не исчезнет полностью, то существенным образом сузится.

          Особый интерес представляют результаты исследования о работе, связанной с организацией деятельности служб “одного окна” с посетителями, – ответы респондентов на вопросы, отражающие основные ступени коммуникации:
         1. Манера (стиль) поведения работников служб “одного окна”.
         В глазах абсолютного большинства респондентов (52,31%) их лицо выглядит по-человечески радушным и приветливым. Это учтивые и доброжелательные люди, ориентированные на то, чтобы выслушать и помочь.
         В то же время велик и удельный вес тех из респондентов, которые рисуют лицо работников служб “одного окна” неприветливым. “Перекошенным” раздражением, смешанным с откровенным хамством, и нежеланием вникать в существо вопроса – 34,82%.
         Еще одна группа респондентов – 12,67% указала, что встретилась (в том или ином виде или форме) и с тем, и с другим.
         Если сравнить эти результаты с результатами ответов респондентов на аналогичный вопрос социологического исследования “Мнение москвичей о работе органов исполнительной власти с письменными и устными обращениями граждан”, проведенного под руководством автора весной 2004 г., то нельзя не обратить внимания на положительную динамику.
         Тогда лишь меньшинство респондентов в 35,5% однозначно оценили стиль работы чиновников знаком “плюс”, тогда как абсолютное большинство в 60,7% – знаком “минус”. Выделив в качестве доминантных, такие черты, как высокомерие и чванливость, волокиту с прямым (или скрытым) вымогательством “благодарности” за “ускорение дела”, уход от проблемы путем переадресовки другим инстанциям и должностным лицам³.
         Особо велик удельный вес респондентов, полностью удовлетворенных организацией работы служб “одного окна” и отношением к ним со стороны персонала Государственной жилищной инспекции г. Москвы – 63,5%.
         К ним следует добавить еще 21,2% респондентов, которые высказались в том смысле, что удовлетворены лишь отчасти. 
         А вот удельный вес тех, кто однозначно неудовлетворен, составил всего 8,4%. 
         При этом многие респонденты подчеркнули такие черты стиля общения работников этих служб с посетителями, как профессионализм и компетентность, доброжелательность и внимание, быстрота в оформлении приема документов и выдачи разрешений. Что подтверждают и личные впечатления автора, который имел возможность в “живую” наблюдать работу службы “одного окна” в центральном офисе Мосжилинспекции на проспекте Мира.
         2. “Скорость” доступа к “одному окну”.
         Прежде чем подать заявление, абсолютному большинству респондентов (57,52%), пришлось выстоять длинную очередь.
         Удельный вес тех, которые указали, что очередь была, но небольшая, составил 20,63%. Тех, что никаких очередей не было вообще – 20,45%.
         Оценивая эти результаты, нельзя, конечно, не учитывать, куда и по каким конкретно вопросам обращаются москвичи. Одно дело вопросы, которые стоят как массовая проблема, и их решение обязательно для всех (или, по меньшей мере, для большинства). И совсем другое дело – вопросы, которые носят не общий, а “частный” характер, и инициируется самими горожанами с тем, чтобы получить “добро” на приобретение тех или иных дополнительных благ и услуг.
         Однако, даже с учетом этих оговорок, эти данные не дают оснований для того, чтобы заключить – с переводом органов исполнительной власти и городских организаций в режим “одного окна” одна из “вечных” проблем прямого взаимодействия граждан и чиновников, а именно: длинные очереди в служебные кабинеты – решена полностью и окончательно. К сожалению, эти очереди пока что остаются неизменным атрибутом если не всех, то большинства наших “выходов” на власть. Причем очереди, зачастую, просто ужасные.
         В чем автор имел возможность убедиться, что называется, на “собственной шкуре”, в сентябре текущего года при оформлении пенсии в Пенсионном фонде СВАО г. Москвы (ул. Енисейская²).
         Приехав туда за полчаса до открытия (8–30) и записавшись в очередь под № 38, я попал в заветный кабинет только спустя 7 час. – в 15–30. И это при том, что многие из очереди впереди меня ушли, так как торопились на работу. Так, что скорость прохождения дел была поистине “черепашья”. Причем в этот кабинет была не одна “живая” очередь, а целых четыре: из тех, кто пришел сдавать документы первый раз; кто “доносил” недостающие документы, которые не представил при первом посещении; кто отказывался от социальных льгот и соглашался на денежные компенсации; кто шел на прием к секретарю.
         В результате то, что здесь творилось, иначе как Вавилонским столпотворением назвать нельзя. Невольно пришла в голову мысль: это как же надо не любить свой народ, чтобы ставить его в условия, самым беспардонным образом унижающие и попирающие элементарное человеческое достоинство.
         Не буду говорить о том, что мне пришлось повторно обращаться в этот же фонд по причине дезинформации в Центре социального обслуживания “Алексеевский” по поводу тех документов, которые требуются. И о том, как я “пробивался” для того, чтобы сдать недостающие документы, которые у меня никто не хотел брать (работавший со мной инспектор заболел). 
         Впереди у меня (после выдачи пенсионного удостоверения, на изготовление которого, как сказали в фонде, потребуется 2-3 месяца) – получение социальной карты москвича. И я всякий раз начинаю вздрагивать при одной только мысли о том, что мне, не доведи Господь, вновь придется все это пройти по второму кругу.
         3. Прием заявлений.
         Лишь у меньшинства опрошенных респондентов (хотя и довольно значительного – 27,86%) заявление было принято сразу, без каких бы то ни было осложнений. 
         Тогда как у большинства в 46,52% его пришлось переписывать по установленной форме. А 23,26% вообще было отказано в приеме по причине “недокомплекта” представленных документов.
         Среди обстоятельств, обусловивших эти сбои, респонденты отметили: 

– дефицит точной информации по документам, необходимым для предъявления в службу “одного окна”; 
– несоответствие информации, пред- ставленной по телефону, информации, полученной непосредственно в этой службе; 
– “разночтения” в рекомендациях инспекторов – “не могут с первого раза толком объяснить, какие документы и справки требуются”; 
– “подвижность” перечня требуемых документов: с каждым очередным приходом всплывают новые документы. Поэтому ходить приходится по несколько раз. “А пока ты согласовываешь одну справку, срок другой (уже полученной) оказывается просроченным”.

– сам проект;
–техническое заключение;
– согласования: с СЭС, АПУ, Пожнадзором, ДЭЗ, ТСЖ/ЖСК;
– заключение Мосгорэкспертизы (если затронуты несущие конструкции);
– договор на авторский и технический надзор (в проектной организации);
– договор страхования ответственности перед третьими лицами;
– документы о правах на помещение: ордер (оригинал или заверенную копию) для нанимателя и свидетельство право собственности (оригинал или заверенную копию) для собственника;
– выписку из домовой книги и копию финансово-лицевого счета (для собственника и нанимателя).

– по проекту: от затрат, не превышающих 1 тыс. руб., до затрат, максимальная сумма которых исчисляется 8 тыс. долл. В качестве промежуточных, чаще других фигурируют суммы в пределах 400–800 долл.
– за согласование с Пожарным надзором: от “бесплатно” до 16 тыс. руб. по максимуму. В качестве промежуточных, – суммы в пределах 50–300 долл.;
– за согласование с Санэпиднадзором: от 1,5–2 тыс. руб. до 10 тыс. руб. по максимуму. В качестве промежуточных, – суммы в пределах 4–6 тыс. руб. (или порядка 200 долл.);
– за согласование с архитектором: от 1,5–2 тыс. руб. до 22 тыс. руб. по максимуму. В качестве промежуточных, – суммы в пределах 4,5–5 тыс. руб. (чуть менее 200 долл.).

          В базовом варианте служба “одного окна” состоит из 3–5 чел. В этой связи перед респондентами был поставлен вопрос, считают ли они, что такого количества сотрудников вполне достаточно для эффективной и оперативной работы? В своих ответах на этот вопрос респонденты разделились на две примерно равные группы. Первая чуть меньшая группа (47,35%), ответила утвердительно, подчеркнув при этом, что важно не количество само по себе, а качество персонала и его отношение к делу.
         Вторая чуть большая группа (49,30%), напротив, исходит из того, что даже при высоком качестве, малым количеством сотрудников проблемы эффективности не решить.
         Поэтому увеличение численности работников служб “одного окна” неизбежно.
         По этому поводу В.П.Шанцев в одном из интервью еженедельнику “Мир новостей” на вопрос, не приведет ли внедрение режима “одного окна” к увеличению штата чиновников, ответил, что “да”. Но с оговоркой – только “на первых порах… В дальнейшем чиновники будут “отваливаться”, когда выяснится, что не нужна большая часть ГУПов, которые были созданы только для того, чтобы согласовывать те или иные документы⁴. Кроме того, перестав напрямую общаться с населением, аппарат управ и префектур “освободится” от тех из чиновников, “кто соглашается на работу только потому, что надеется на левый заработок”.
         Как бы там ни было, но проблема оптимизации численности персонала служб “одного окна” (учитывая сохраняющиеся во многих из них длинные очереди) действительно существует. Но подход к ее решению должен быть дифференцированным – с учетом профиля тех или иных служб и масштабов “посетительской нагрузки”. В одних из них, имеющих дело с ажиотажным спросом, увеличение числа сотрудников действительно необходимо. И “одно окно” должна быть не “однооконным”, а “многооконным”. Но не за счет расширения штатов организации – держателя “одного окна”, а путем рациональной кадровой ротации. В других же, где такого ажиотажного спроса нет, вполне можно обойтись малым числом работающих. Однако и в том, и в другом случае упор должен быть сделан на профессиональную выучку персонала и максимальную компьютеризацию (электронное обеспечение) управленческого труда.
         В этом же ряду вопросов эффективности стоит и вопрос: Можно ли в условиях, когда принятие того или иного властного решения сопряжено со всякого рода внутриведомственными и межведомственными согласованиями, цепочка которых бывает очень длинной, гарантировать быстроту подготовки документов?
         Большинство респондентов (42,06%) считает, что сделать это более чем проблематично.
         А 27,44%, что вообще невозможно – для этого количество согласований должно быть сведено до минимума. И только 29,53% исходит из обратного.
         И с этим меньшинством можно было бы так или иначе согласиться, если бы в Москве эффективно функционировала единая и доступная всем электронная система передачи информации и обмена данными, которая позволяла бы работникам служб “одного окна” оперативно связываться не только с “визирующими” городскими, но федеральными организациями. Без проволочек получать от них все необходимые документы и справки, заверенные электронной печатью.
         Пока же такая система электронного документооборота, созданная специально учрежденным для этой цели АО “Электронная Москва” (и весь город буквально опутан оптико-волоконными кабелями и широкополосной интерактивной связью), не очень востребована, и работает с недогрузкой.
         В том числе и потому, что, говоря словами В.П.Шанцева, “чиновники иногда ленятся нажимать на кнопки компьютера. Вот и заставляют москвичей бегать за справками”⁵.
         Причем эта “беготня” занимает уйму времени и нередко растягивается на месяцы, а то и годы.
         Так, на вопрос: Как давно они занимаются оформлением переустройства квартиры (или офиса)? 
         48,9% респондентов-посетителей служб “одного окна” Мосжилинспекции ответили, что начали его задолго до появления этих служб. 29,8% – что с появлением этих служб (то есть в течение последних двух-трех месяцев) и 19,1% – что только приступили к этому делу.
         Еще 2,1% указали конкретные сроки: у одних они измеряются месяцами (от 1 до 7), у других – годами в диапазоне от 1 до 2–3 и более лет.
         Не случайно большинство из того числа респондентов, которые высказали свою неудовлетворенность работой служб “одного окна”, в качестве ее основной причины назвали необходимость самостоятельно собирать правоустанавливающие сопроводительные документы (справки из БТИ, ДЭЗ и т.д.).
         Лучше других эту причину сформулировал респондент из ВАО, написав на страницах анкеты: “Хотелось бы отдать проект (эскиз) в эту службу, оплатить расходы и получить ответ, а не бегать “с высунутым языком” по всей Москве”.
         Нежелание “нажимать на кнопки компьютера”, как представляется, связано не только с традиционной “ленью” чиновников, но в немалой степени и с уровнем их компьютерной грамотности, который у многих в целом пока что не отвечает тем требованиям, которые предъявляет к пользователю “Электронная Москва”.
         Когда иногда смотришь как при мерцающем заставкой мониторе, в руках “принимающей” стороны работает только шариковая ручка, то создается впечатление, что компьютер здесь не обыденный рабочий инструмент, а только модный антураж, своего рода электронный декор.

          Особого внимания заслуживают результаты ответов респондентов на вопрос: Считают ли они, что работа органов исполнительной власти в режиме “одного окна”, который исключает прямые контакты населения с чиновниками, действительно позволит полностью искоренить взяточничество в их среде?
         Лишь очень незначительное меньшинство респондентов (16,85%) ответило на этот вопрос однозначным “да”, полагая, что раз нет контактов, то и нет условий для того, чтобы брать.
         Абсолютное же большинство в 81,20% не столь оптимистично и считает, что этого сделать нельзя.
         Но при этом одна часть этого большинства (40,81%), все же допускает возможность больно прищемить “мохнатую руку” коррупции створками “одного окна”.
         Другая часть в 40,39% – такую возможность полностью исключает, ни на минуту не сомневаясь в том, что чиновники изобретут новые обходные пути и лазейки для взимания “статусной ренты”. И за “одним окном” обязательно появятся “заветные” двери для тех из “просителей”, кто очень нетерпелив. Кто готов (или принуждается) к тому, чтобы платить. Тем более что людей уже давно приучили давать взятки.
         Как бы там ни было, но рассматривать внедрение системы “одного окна” как панацею от мздоимства в коридорах власти, конечно же, нельзя. Коррупция – не частная, а исключительно сложная макросистемная проблема. И решать ее с той или иной степенью эффективности можно (и должно), прежде всего, именно на этом макросистемном уровне. Через кардинальное оздоровление всей среды (всей совокупности условий) жизнедеятельности как социума, так и власть имущих, в том числе преодоление в общественном бытии клиентельных и корпоративных начал, теневых (закулисно–кулуарных) технологий и методик выработки и принятия решений, “теневого операционного кодекса” в том, что касается согласования частных и государственных (общественных) интересов и т.д. А также посредством функциональной разгрузки от сонма функций, связанных с правом “казнить” или “миловать”; разрешать или запрещать те или иные намеренные действия граждан и организаций; легитимировать и контролировать их предпринимательскую и коммерческую деятельность и т.д., перераспределив часть этих функций в пользу самоуправленческих структур гражданского общества.
         В этом смысле внедрение системы “одного окна” лишь один из многих, безусловно, правильных шагов, которые необходимо предпринять с тем, что низвести “разбушевавшуюся” в стране коррупцию до уровня не опасной “хронической болезни” – болезни, которую нельзя полностью излечить, но чье присутствие в общественном организме не создает угрозы его разрушения и системного “коллапса”.
          Все высказанное респондентами в суммарном виде отразили результаты их ответов на последний вопрос анкеты: Как изменилась (и изменилась ли вообще) ситуация во взаимоотношениях органов исполнительной власти и городских организаций с гражданами-заявителями, если сравнивать ее с той, которая была до внедрения системы “одного окна”? (табл.).

         Эти результаты говорят сами за себя и не нуждаются в дополнительных комментариях.
         Единственное, что следует им ниспослать, так это то, что до укоренения системы “одного окна” в том виде, в котором она задумана столичным правительством, когда в процессе подготовки разного рода документов и справок “бегают” данные, а не люди, потребуется значительно больше времени, чем предполагалось. Ибо речь идет о нововведении, которое не ограничивается структурной перестройкой бюрократического аппарата, а затрагивает глубинные пласты чиновничьей корпоративной этики и психологии, требует коренной ломки того, что охватывается понятиями “устои”, “традиции”, “стереотипы” и т.д.
 
 

         ¹ Московский комсомолец. 2004. 19 мая
         ² Тверская, 13. 2004. 1 апреля.
         ³ Муштук О.З. Мнение москвичей о работе органов исполнительной власти // Пульс. 2004. № 6 (290). С. 13–14
         ⁴ Мир новостей. 2005. 15 марта.
         ⁵ Аргументы и факты. 2004. № 12.