Этика бизнеса
 

Предприниматель всегда должен помнить старую житейскую мудрость: "Прежде чем начать дело, сыграй роль партнера!" Коли так, попробуем посмотреть на себя "глазами" партнера: какими "видят" нас зарубежные деловые люди?

"Российский партнер, - утверждают исследователи Оденнского университета (Дания), - надежный, честный, порядочный коммерсант". Приятно слышать столь лестную оценку, не правда ли? Но не будем ею обольщаться. В эту "бочку меда" попадает не одна "ложка дегтя".

При оценке качеств российских партнеров зарубежные коммерсанты различают две группы. Первая - российский партнер как покупатель. Здесь преобладает мнение, что наш деловой человек - высококвалифицированный покупатель. Он, как правило, хорошо информирован относительно ассортимента и цен на мировом рынке. При закупке оборудования старается дробить поставки, скрупулезно анализируя цены на отдельные компоненты.

Вместе с тем многие зарубежные коммерсанты отмечают нарастание тревоги относительно способности представителей российского бизнеса к оплате счетов. Падает уверенность в сохранении на будущее своей роли как поставщика продукции. Российские партнеры стали чаще ссылаться на альтернативные предложения по демпинговым ценам. Все большую озабоченность вызывает тот факт, что при заключении сделок особое внимание уделяется не качеству товаров, а цене и скидке. Очень часто российский партнер остается "закрепощенным" границами условий сделки, заданными свыше, а поэтому неоправданно упорен и не гибок.

Что же касается второй группы, качеств российского партнера как продавца, то она, к сожалению, чаще всего отрицательна. В подтверждение называются три группы трудностей работы на российском рынке:

• склонность представителей российского бизнеса к нарушениям (и даже невыполнению) сроков поставок;
• плохое и неоднородное качество продукции;
• чрезмерная сложность торговых коммуникаций и таможенных операций.

Почему труден и тернист? Называются следующие причины. Во-первых, дело нередко натыкается на неоправданную краткость первичных контактов, которые не оставляют времени для неформального знакомства друг с другом. Во-вторых, чрезмерная официальность контактов и отсутствие возможностей для встреч с непосредственными производителями продукции вне рамок официальных переговоров. Лишь очень незначительная часть российских коммерсантов решается на продолжение неофициальных контактов за пределами стола переговоров. Чаще всего это молодые, начинающие бизнесмены (их называют бизнесменами "новой волны", осознающие свое право на самостоятельный расход средств и обязательность всесторонних взаимосвязей в торгово-экономических отношениях.

Нельзя обойти и еще одной обидной для нас "ложки дегтя". При первых деловых контактах многими коммерсантами российский партнер воспринимается как человек замкнутый, скрытный, недоступный. Через некоторое время происходит "перерождение". После совместного ленча или ужина, после того как удается продемонстрировать свою открытость и искренность намерений и поближе познакомиться друг с другом, отношения радикальным образом меняются. Российский партнер предстает личностью душевной, обаятельной, расположенной к взаимному доверию.

Вывод зарубежных предпринимателей о том, что Россия - трудный торговый партнер, побуждает к размышлениям и поискам "оздоровительных" средств.

Надо самим себе признаться, что пока все у нас требует больше времени, более хлопотно и менее доступно, нежели во многих странах. Следует обратить также внимание на то, что в нынешних условиях торговым партнерам редко удается выйти на прямой контакт с потребителем или продуцентом товара. На пути зарубежного предпринимателя чаще всего встает алчный посредник. На многих переговорах явно чувствуется, что их ведет не тот человек, который будет пользоваться товаром или который его производит.

Происходящий в России процесс реформации дает себя знать и в сфере деловых контактов. Многие зарубежные коммерсанты чувствуют неуверенность, поскольку старая, давно знакомая структура и многолетние связи уже не действуют, как раньше. Приходится устанавливать контакты и взаимодействовать с новыми внешнеэкономическими структурами, которые не имеют опыта формирования и поддержания долговременных взаимовыгодных торгово-экономических контактов.

В этих условиях естественно стремление предпринимателей, нацеленных на поиск своей экономической ниши на рынках России, к выработке принципов делового взаимодействия с российскими коммерсантами. Некоторые из таких "принципов" нашли свое отражение в "Пособии для жизни в Москве". Авторы книги П.Ричардсон и Д.Келли советуют деловым людям, обратившим свои взоры к рынкам России:

"Если вы хотите делать дела так, как вы привыкли, и в приятной обстановке, вам лучше отправиться в другое место. Основополагающие концепции, которыми вы руководствовались всю жизнь, здесь не только неизвестны, но и абсолютно непонятны... Не принимайте капитал в рублях. Соглашайтесь на него только в виде техники и запчастей, либо ясно определенных прав собственности". Здесь же авторы пособия рекомендуют быть предельно внимательными к конкретным шагам и поступкам российских предпринимателей. Они пишут: "Прочитав каждое слово контракта, перечитайте его еще шесть раз. Работая с российскими партнерами, набирайтесь мужества терпеть табачный дым. Если вы не переносите запах табака, бизнес в России не для вас..." И, наконец, еще одна рекомендация, на которую, на наш взгляд, следует обратить особое внимание. "Не требуйте от российских партнеров западной эффективности, иначе вы просто сойдете с ума".

Скорее всего после прочтения таких рекомендаций вы испытаете смешанное чувство раздражения и протеста. Но попробуйте переступить через собственную гордыню и посмотрите на вещи глазами партнера. А что если он действительно так думает о вас? А что если, устанавливая контакты с российскими партнерами, он рассчитывает, что "ухватил бога за бороду" и знает, как вести себя с нашими деловыми людьми?

Если вы и теперь подмечаете какие-то схожести "спроса и предложения" услуг, то найдите в себе мужество критически осмыслить собственную тактику установления и поддержания деловых контактов с торговыми партнерами и решительно вычеркните из своего арсенала все приемы и вульгаризмы, которые столь остро и саркастично оцениваются немалым числом западных предпринимателей.

Опытные российские коммерсанты называют три условия, реализация которых снимает многие грустные мысли и оценки.

ПЕРВОЕ УСЛОВИЕ. Тот, кто хочет успешно взаимодействовать с торговыми партнерами на рынках конкурирующего бизнеса и внутри страны, должен постоянно стремиться к расширению знаний о контрагенте, продавце, покупателе. Процесс узнавания непрерывен и способствует получению ответов на вопросы:

• какие мотивы побуждают партнера вступать в деловые контакты с нашей стороной;
• какие вопросы техники и тактики делового взаимодействия волнуют партнера и какие шаги он предпринимаете целью устранения реальных или надуманных трудностей;
• как с наименьшими потерями направить усилия партнера на принятие взаимовыгодного решения и осуществление конкретных шагов по реализации такого решения.

Чего он жаждет в эти минуты? Скорее всего, сочувствия... Но только не показного, не дежурного. Если в этот критический период времени он осознает, услышит, поймет, что есть кто-то, чувствующий его боль; кто признает, что партнер столкнулся с несправедливостью и равнодушием; кто может позаботиться о нем; кому он может изложить свой больной вопрос и будет понят - то в вашем лице он будет видеть надежного и порядочного партнера и обязательно найдет возможность ответить вам тем же.

Созданная ситуация не надумана. Она возникает очень часто, особенно когда речь идет о наших деловых внутренних контактах. Где же выход? Преуспевающие бизнесмены, обладающие тонким даром сопереживания, предлагают простые и эффективные шаги навстречу партнеру. Шаги, растапливающие льды недоверия или отчаяния.

Первое, что следует сделать в такой ситуации, - это установить с партнером доброжелательный зрительный контакт. Корректно и ненавязчиво побеспокоиться о его заботах и неприятностях. Нередко обстановка смягчается одной полувопросительной-полуутвердительной фразой: "Да..., сегодня вы, кажется, пережили много неприятных минут..." Затем желательно сосредоточиться и предельно внимательно выслушать партнера, не поглядывая на часы. По ходу слушания возможна постановка уточняющих вопросов. Главное - постараться вместе с партнером сформулировать ключевую для него проблему. Такие внешне неторопливые совместные поиски вызывают у партнера чувство уверенности: "Проблема важна. Ею заинтересовались. Необходимо стремиться к объединению усилий!"

Если вы обладаете достаточными полномочиями и в состоянии принять оперативные меры по ускорению решения вопроса, то осуществите в этом направлении конкретные практические шаги. Ваше решение может сопровождаться, например, такой фразой: "Посидите, пожалуйста. Я постараюсь быть для вас полезным и предприму все, что в моих силах". Не забудьте при этом о знаках внимания, которых ждет от вас партнер, потерявший веру в свои силы. Например:

• побеспокойтесь о чашечке кофе. (Сигнал: это совсем другая организация. Здесь все делают по высшему разряду!) Можете быть уверены, что после окончания встречи партнер сообщит об этой приятной "частности" своим коллегам;
• предложите партнеру на период, пока вы заняты его делом, журнал, заранее припасенный в ящике вашего стола. (Сигнал: я дал партнеру что-то не казенное, а свое!);
• если вы испытываете недостаток информации, необходимой для принятия обоснованного решения, - не торопитесь безоговорочно соглашаться с партнером. Зарезервируйте время для взвешенной и более полной оценки ситуации. Посоветуйте партнеру временно переключиться на другие интересующие его вопросы. Согласуйте с ним дату повторной встречи или дайте гарантии, что ответ на вопрос, который привел партнера в ваш офис, будет дан письменно или по телефону в строго оговоренное время. (Сигнал: здесь искренне готовы к взаимодействию, но для лучшего решения вопроса требуются дополнительные информация и время.)

В таких ситуациях возникает вопрос: а как предупредить ложность первичных оценок и необъективность выводов?

Еще до встречи с потенциальным партнером рекомендуется тщательно проанализировать всю доступную информацию о партнере. Важно усвоить ее в такой мере, которая обеспечивает свободное владение материалом и создает основу для "демонстрации" объема знаний, ставящей психологические преграды всякой гипертрофии и искажения информации со стороны партнера.

Не менее значима и обстановка, в которой обсуждаются вопросы о месте фирмы в деловом мире. Предпочтительная неформальная, неофициальная обстановка. Особо следует сказать об атмосфере встречи. Любой вопрос, каждая реплика и, естественно, содержание каждого совета должны вызывать у партнера чувство собственной полезности, осознания важности участия его фирмы в разрешении торгово-экономической проблемы.

И еще. Нельзя настаивать на развитии темы, если партнер по каким-то, только ему известным мотивам, вдруг прерывает диалог. Важно строго контролировать свои желания. Любая попытка прорваться через "табу" партнера чревата угрозой разрушения уже достигнутого. При очередной встрече желательно найти возможность напомнить партнеру, что вы с признательностью вспоминаете предыдущий разговор и держите в памяти сведения о потенциале фирмы и перспективах развития торгово-экономических отношений.

ТРЕТЬИМ ВАЖНЫМ УСЛОВИЕМ снятия предвзятости первичных оценок и создания обстановки доброжелательного взаимодействия признается исключение безучастности к атмосфере взаимоотношений с партнером со стороны всех сотрудников собственной внешнеэкономической организации.

К сожалению, "метастазы" равнодушия периодически захватывают значительную часть коллектива фирмы. Это явление естественно. Оно становится следствием периодического несовпадения личных и коллективных целей и интересов. Но партнеру-то от этого не легче! Что же делать? Как предупредить равнодушие и обеспечить позитивную нацеленность каждого сотрудника вашей организации на доброжелательные контакты с партнером? Преуспевающую фирму отличает доброжелательный климат. Сотрудники чувствуют себя частью организации, которую представляют. Практически каждый готов в рамках своих полномочий к участливому, доброжелательному контакту с партнером. При любой встрече посетителю на какое-то время уделяется максимум внимания, подчеркивается, что в данное время вопрос партнера - самый главный из всех других. Демонстрируется готовность выслушать партнера, оказать ему посильную помощь. В таких внешнеэкономических организациях складываются на первый взгляд элементарные, но, по существу, очень действенные традиции:

• каждый сотрудник, к которому обращается посетитель, немедленно откладывает даже самые неотложные дела и на какое-то время полностью переключается на проблему партнера;
• любое обращение партнера выслушивается внимательно, заинтересованно. Если вопрос выходит за рамки полномочий или компетенции сотрудника, то даются ясные и доброжелательные разъяснения: к кому лучше обратиться; как найти данного человека; как пройти, проехать, позвонить;
• отвечая на телефонный звонок, сотрудник произносит традиционную для всех фразу: называет организацию, которой принадлежит данный номер телефона, и выражает готовность выслушать абонента. Ответ на вопрос дается в корректной, доброжелательной форме. Считается обязательным использование в разговоре таких слов, как "будьте добры", "спасибо", "пожалуйста".

Любой деловой контакт вносит в "копилку" взаимоотношений новую информацию. Если она позитивна, то в позициях партнера происходят коррективы, обеспечивающие здравую оценку потенциала российской внешнеэкономической организации, а значит, и перспектив делового взаимодействия.