Сейчас, когда женщины активно включились в деловую жизнь, в том числе и в частных фирмах, банках, компаниях, много внимания уделяется образу так называемой идеальной деловой женщины - ее стилю работы и внешности. Современная оргтехника, компьютеры помогают женщине в работе, но не снимают с нее многих обязанностей и ни в коей мере не отменяют этические нормы и требования, а в ряде случаев повышают их значимость.

Женщин часто упрекают в том, что они и на работе отличаются повышенной эмоциональностью и импульсивностью, суетливостью, непредсказуемостью, необязательностью и даже ненадежностью. Подобные упреки не всегда справедливы. В принципе ни этого надо избегать. Деловая женщина не может не быть точной, организованной, подтянутой внешне, беспристрастной в делах независимо от ее положения. Ее внимание должно быть прежде всего сосредоточено на деле, которым она занимается.

Служебный этикет имеет свои особенности. Так, например, если в неофициальном общении первой руку подает женщина, то в коллективе сотрудников руководитель учреждения может подать руку первым женщине-сотруднице. Здесь господствуют уже не правила светского этикета, а соображения субординации. Шеф также не встает из-за стола, а принимает женщину-сотрудницу сидя на своем обычном месте. 

Тогда как, если к нему пришла с обстоятельным разговором посетительница со стороны, она вправе ожидать, что он выйдет из-за стола и предложит ей сесть в другом месте - на диване или за столом напротив, - не подчеркивая тем самым своего официального положения. Закончив беседу с посетительницей, он провожает ее до двери, не предлагая ей рукопожатие первым, и т.д.

Одно из правил поведения на работе, в большей мере касающееся женщины, - не привносить личные заботы и обсуждение домашних дел на службе. Однако, наверное, каждому приходилось наблюдать, как служащие, мастера, особенно женщины, при механической работе (например, в парикмахерских) на все рабочее помещение переговариваются между собой, ругая своих соседей, выясняя, кто прав в ссоре, что модно, что и где можно "достать" и т.д., не стесняясь присутствующих. Болтают сотрудницы в рабочее время, увы. не только в парикмахерских, но часто и в таких учреждениях, где невозможно заниматься параллельно двумя делами без ущерба для самой работы.

Отсутствие внимания задевает женщину. К примеру, не случалось ли вам входить в кабинет, хозяин которого в тот момент был занят разговором по телефону? Как он отреагировал на ваш приход? Извинился ли перед вами за то, что не может сразу же уделить вам внимание, если разговор по телефону неотложный? Или принес извинения звонящему за то, что прерывает разговор, поскольку его ждет посетитель? Или спокойно продолжал разговор, вас" в упор не видя"? А не приходилось ли и вам самой отвечать на телефонный звонок, когда у вас сидел посетитель? Не увлекались ли вы разговором по телефону, позабыв о нем?

Ведь надо попросту дорожить и временем. Если мы ведем деловой разговор с пространным обменом мнениями, то и здесь, отнесясь с ответственностью к общему временя, можно высказываться более лаконично. Вспомните, как к тому же раздражает нас речь, изобилующая всякими "значит", "ну, как сказать?", "видите ли", "честно говоря" {как будто намекая на то, что можно говорить и нечестно). Идя вообще тянуть, повторяясь многократно, возвращаться к сказанному. Не имели ли вы дела с собеседником, который говорил долго и много, но так и не высказал ни одной осмысленной фразы? Сейчас во многих странах курение рассматривается как антиобщественное поведение. И если человек на работе, особенно женщина, начинает курить от волнения, в ожидании неприятного разговора или в процессе его, последнее не является извиняющим обстоятельством, а наоборот, снижает его репутацию, так как от работника ожидается умение избегать внешних проявлений нервозности, ценится способность владеть собой.

Если вы, желая добра своему сотруднику, укажете на его ошибку, чтобы он не поставил себя в неловкое положение где-то еще, он (она), будучи человеком достаточно умными понимая вашу доброжелательность, не обидится. Когда же в положении поправляемой или упрекаемой оказались вы сами, не спешите обижаться и тем более, если знаете за собой грех вспыльчивости. Лучше поразмыслить над тем, кто из вас и в какой мере прав, а позже при случае ответить спокойной рассудительно, став выше своих непосредственных эмоций. 

Да и у оппонента уже более спокойное настроение, а следовательно, ваши аргументы найдут для себя более благоприятную почву. Ужасно, когда женщина, попав в руководящее положение пусть даже на самом ответственном участке, старается уподобиться мужчине. У нее прорезываются грубые интонации, появляются резкие размашистые движения, тяжелая походка, властная манера приказывать, недружелюбный тяжелый взгляд, оглушительный смех, а иногда и соответствующий внешности лексикон.

На секретарской работе, считающейся поистине женской, ценится умение знать все то, что может быть полезно руководителю, возглавляемой им фирме, и меньше всего лезть в "чужие дела ", особенно личного характера. Ну и, естественно, секретарь не вправе разглашать деловые разговоры своего шефа. Сортируя письма, секретарь не вскрывает личные письма (если нет иного указания), а вскрыв и подколов деловое письмо, прикалывает на его текст листок чистой бумаги, чтобы прикрыть написанное от посторонних взглядов.

Если к должностному лицу пришел посетитель в тот момент, когда тот занят, в обязанность секретаря входит не просто заявить, что его принять не могут, но вежливо поинтересоваться, по какому делу посетитель, предложить свою помощь словами: "Не могу ли я быть вам полезной? Я его секретарь". При этом важно умение подчеркнуть свое уважение не только к личности посетителя, но и к делу, с которым тот пришел. Излишне пытаться заводить с пришедшим пространный светский разговор, как бы стремясь развлечь его в ожидании приема. Обязанность секретаря - проводить посетителя до кабинета (идет впереди посетителя, как бы указывая путь), открыть дверь, назвать его имя и затем, когда хозяин кабинета поднимается, чтобы приветствовать пришедшего, выйти и закрыть за собой дверь.

Если в кабинет входит посетитель, секретарь не обязана подниматься и выходить из-за стола (у нее свои функции), за исключением случаев, когда посетитель - высокое должностное лицо.

Если посетитель явился по вызову, он остается в кабинете до тех пор, пока вызвавший не даст понять, что он больше его не задерживает. Слишком затянувшийся визит по вине посетителя секретарь может ограничить, войдя в кабинет шефа снова и сказав: "Прошу меня извинить, но через пять минут у вас начинается совещание...'* или что-то в таком же роде. Но ни в коем случае нельзя проявлять нетерпение избавиться от визитера.

О том, каким техническим правилам подчиняется деловая переписка, специально обучают тех секретарей, которые занимаются ею. Отвечать безотлагательно на письма даже неофициального характера, хотя бы в подтверждение получения письма, - элементарное требование этикета.

Одним из правил корректного поведения сдающих работу в машинопись является уважительное отношение к машинистке, т.е. сдаваемая рукопись должна быть в таком состоянии, чтобы при перепечатке не требовалось дополнительного времени или усилий для расшифровки написанного, да еще и исправления ошибок.

Что касается внешнего вида секретаря, то хоть я далека от того, чтобы восхищаться всеми подряд западными фильмами, но некоторым вещам там можно и следует поучиться, в том числе и тому, как должна вести себя и выглядеть деловая женщина вроде секретаря. Не надо экстравагантности, демонстрации практически отсутствия туалета, но и неряшливая, старомодная одежда тоже не может быть стилем секретаря фирмы. 

Секретарю приходится много пользоваться телефоном. Неумение правильно говорить по телефону непосредственно отражается на деловых отношениях в любой организации; поэтому и в этой сфере общения важно соблюдать определенные правила поведения.

Вежливый секретарь, сияв трубку в ответ на звонок, приветствует звонящего еще до того, как последний успел заговорить, примерно такими словами: "Доброе утро, говорит секретарь господина Никитина. Чем могу быть вам полезна?" ("Что могу сделать для вас?" или "Я вас слушаю'"). Приветствие может идти за представлением; "Магазин "Руслан" слушает. Здравствуйте".

Опытный секретарь в случае отсутствия лица, интересующего звонящего, спросит после предваряющего "извините, но... " или "к сожалению..."), не может ли он позвонить повторно, постарается поточнее ориентировать его во времени; предложит передать поручение или оказать какую-либо другую помощь. Следует дать звонящему понять (и словесно, и соответствующей интонацией), что к его делу отнеслись с уважением и готовы пойти навстречу. Заставлять ждать у телефона невежливо; лучше предложить перезвонить самой, записав предварительно номер телефона.

Чтобы не было необходимости переспрашивать или уточнять, важно говорить очень четко я лаконично. И даже интонационно можно подчеркнуть смысл и внушить определенное настроение: голос секретаря, звучащий мягко, мелодично, проникновенно, и расшифровывается, как: "Да, да. Я вся внимание, я сделаю все от меня зависящее".

Нельзя допустить, чтобы в ответ на звонок o официальное учреждение слышалось раздраженное, полусонное бормотание, выражающее не готовность прийти на помощь, а скорее, наоборот, недовольство. Следует учитывать, что Ваш голос по телефону выражает личность и настроение говорящего сильнее, чем в непосредственном контакте. По вибрации звука, по интонации, когда мы не отвлечены визуальными впечатлениями, легко судить, улыбается ли говорящий и даже в какой он позе - говорит стоя или развалясь в кресле. Если звонок адресован не вам лично, не следует интересоваться: "Кто говорит?" или "По какому делу?", что может прозвучать как любопытство. Лучше употребить формулировку: "Как мне передать, кто спрашивает?" или "Могу ли я передать, по какому вопросу?" Предполагается, что звонящий в Официальное учреждение, услышав ответ с приветствием, представится. ("Доброе утро, говорит... или "Здравствуйте, это из управления...") Но если он забыл представиться, и вы должны передать информацию шефу, вам все же придется поинтересоваться в той же вежливой форме, кто звонил.

Звоня по служебному вопросу впервые, необходимо, назвав себя, дополнить представление кратким сообщением, кто вы по положению, откуда и по какому вопросу.

Не следует ставить собеседника в неловкое положение, заставляя его, если вы не напомнили свое имя. злоупотреблять, обращаясь к вам, местоимением "вы", так же, как, упоминая о третьем лице. часто прибегать вместо имени к местоимениям "он" или "она". Чем чаше вы упоминаете имя (а то и отчество) собеседника, тем вежливее звучит ваша речь ("Здравствуйте, Инна Петровна! Простите, не расслышала Инна Петровна"). Здесь, кажется, невозможно "пересолить", если только не утрировать намеренно, конечно.

Очень удобно держать записную книжку я карандаш у аппарата, чтобы не заставлять собеседника ждать, если вдруг понадобится записать что-то. Записывая за диктующим номер телефона, время, место встречи или конкретное поручение, целесообразно во избежание ошибки тут же проговаривать за ним данные.

Если вас плохо слышат, не кричите: повышенный голос не помогает делу, а лишь придает тону раздражение, а то и враждебность. Лучше перезвонить, а если это невозможно, сказать об этом, принеся извинения.

И еще совет: не бросайте резко трубку и не отвечайте раздраженным голосом, если кто-то по ошибке набрал ваш номер, - с вами может произойти то же самое. Лучше вежливо ответить чем-то вроде: "Боюсь, что вы набрали не тот номер" или "К сожалению, вы ошиблись номером". Попав "не по адресу", необходимо выразить сожаление или извиниться за беспокойство.

Поскольку за границей только процветающая фирма удостаивается доверия, то представитель се у телефона отвечает любезно, боа-рым голосом, с четкой модуляцией и явным вниманием к звонящему. Такой голос как бы сам по себе говорит: "У нас все прекрасно, мы умеем работать и с удовольствием окажем вам помощь". Это психологически (и тактически!) верно. Ведь престиж фирмы непосредственно зависит и от того, как с самого начала, буквально с порога, вас встречает соответствующее должностное лицо. При непосредственном контакте или по телефону. В числе рекомендаций не последнюю роль играет совет нанимать на работу только обаятельных секретарей, которые в состоянии придать соответствующий имидж фирме, так как первыми будут связывать ее с внешним миром. 

Очень многие женщины работают в сфере обслуживания.
Удивительно не жалеют себя те продавцы, которые вместо того, чтобы коротко и исчерпывающе ответить на вопрос покупателя (например, сколько стоит...), разражаются длинной тирадой. Конечно, не все покупатели достаточно вежливы и хорошо воспитаны сами, и продавцу не так легко терпели но отвечать на часто незаслуженные выпады своих клиентов. Но злой - да еще неумный - ответ вызывает лишь новое раздражение и дает повод нанесшему обиду покупателю продолжать резкости теперь уже на положении пострадавшего.

Если продавец не уверен, что его аргумент убедит грубого покупателя, ему лучше смолчать: игнорирование молчанием, - когда продавец дает понять покупателю, что он престо не желает реагировать на грубость, несправедливые упреки, - тоже хороший прием воспитания.

Заслужено вызывает возмущение покупателей манера некоторых продавцов с полным безучастием смотреть куда-то мимо, всем своим поведением демонстрируя свое глубочайшее безразличие к стоящему перед ним человеку, иногда даже не отвечая на его вопросы. От продавцов требуется не просто отсутствие грубости (это обязательное, само собой разумеющееся условие работы), но именно корректное, внимательное, участливое отношение к каждому покупателю.

Элементарно, но очень важно и следующее требование. Вместо того, чтобы небрежно бросить покупку, завернув ее кое-как, можно ведь подать ее с улыбкой, а то и сказав "пожалуйста". Кстати, если говорить о времени, то улыбка дополнительного времени не требует, а вместе с тем сохраняет здоровье и не только покупателю, но и прежде всего продавцу, который, умея работать с доброжелательством, проводит основную часть своего рабочего времени, а вместе с тем и жизни, в благоприятном расположении духа, не говоря уже о том, что он производит на своих клиентов впечатление обаятельного человека.

Напоминаю о таких простых вещах не случайно. У нас в стране возлагали большие надежды на повышение культуры обслуживания в торговле с переходом на рыночные отношения. Действительно, первое время в частных, фирменных магазинах проблески культуры обслуживания были. Но вскоре продавцы "устали". Грубость, хамство вновь расцвели пышным цветом. Даже в фирменных валютных магазинах. Так мы в торговле, увы, не преуспеем. 

Каждому из нас доводится отмечать, как повысилась требовательность людей к своей осанке: они стали стройнее держаться, усиленно стараются сбрасывать лишний вес.

Что касается одежды, то, хоть фасоны и моды меняются, главным в культуре одежды во все времена считалось и, несомненно, будет считаться чистота одежды, уменье аккуратно ее носить, соответствие назначению, грамотное сочетание ее элементов как по цветовой гамме, так и составляющих силуэта, уменье учитывать индивидуальные данные (возраст, комплекцию, личностный сталь) ее владелицы, т.е. проявление хорошего вкуса. А хороший вкус (который, как известно, "молчит", тогда как безвкусица "кричит") в деловой обстановке-это понимание уместности той или иной одежды в условиях официального учреждения.

Отсюда и рекомендации для женщин-служащих, где не предполагается спецодежды. Им предпочтительнее платья-костюмы или платья, неярких тонов из гладких или с мелким рисунком тканей. Покрой лучше строгий (всегда уместен так называемый английский). Претензия на ультрамодность или вызывающий, кричащий стиль (прозрачные ткани, низкое декольте, развевающиеся юбки) в уважающем себя учреждении неприемлемы.

А чтобы одежда не казалась очень скучной, рекомендуется дополнять ее отделкой, украшениями, шарфиками или галстучками, вставками с жабо, рюшами и т.д. Вот здесь, в подборе дополнений, перед женщинами раскрываются широкие возможности продемонстрировать свой хороший вкус.

Украшения рекомендуются вовсе не очень дорогие, олицетворяющие материальное благополучие их владелицы, а подобранные со вкусом, хорошо дополняющие платье по цветовой гамме, придающие законченный вид туалету.

Напомню, что не считается хорошим тоном, когда работающая женщина употребляет много косметики и парфюмерии ("как можно больше воды и мыла и как можно меньше всего прочего" - справедливо говорят англичане).

Вычурно уложенные или длинные разлетающиеся волосы на службе - также не показатель высокого вкуса. Ногти не обязательно должны быть лакированными, но непременно чистыми и хорошо остриженными. Чулки делают туалет законченным и поэтому в строго официальной обстановке они необходимы.

И поскольку мы, женщины, привыкли быть ответственными и за внешний вид своих мужчин, то посоветуем им не носить яркие или блестящие галстуки и короткие носки, больше внимания обращать на состояние обуви, правильно решать цветовую гамму одежды - сочетаемость цвета костюма, служащего как бы фоном, с дополнениями в виде сорочки и галстука (а в более торжественных случаях и платочка, запонок, галстучной булавки). Ваш мужчина должен знать, что без галстука можно (и даже нужно) надевать такой "верх", который и не предполагает ношения галстука (например, сорочки типа апаш, многочисленные сейчас комбинированные блузоны и т.д., т.е. то, что в народе называют "не под галстук"). Обычные же сорочки "под галстук" нельзя надевать без него, так как это - проявление неряшливости и эстетической безграмотности. Майки, босоножки, спортивные брюки, кроссовки и тому подобная одежда в официальном учреждении неприемлемы.