Этика бизнеса
 

Любая деловая встреча сопровождается обменом знаками внимания. Характер знаков определяется доминирующей установкой, сформировавшейся еще до начала встречи: чего хочет партнер? чего хочу я? как видятся перспективы дальнейших торгово-экономических контактов?

Чаще - это взаимный интерес и как следствие внимательность, терпимость и искреннее стремление к согласию. Реже - настороженность, недоговоренность, взаимные упреки. Если в ходе деловой встречи "правят бал" позитивные знаки, то проблема решается в русле спокойного делового обсуждения вопросов. Когда же с первых минут встречи преобладают негативные знаки - жди беды.

У каждого бизнесмена, планирующего деловую встречу, есть определенный, удовлетворяющий его набор знаков внимания. Как правило, он использует этот набор в ходе очередной встречи и считает само собой разумеющимся, что такую же совокупность знаков должны проявить другие по отношению к нему самому. В любой ситуации бизнесмен как бы взвешивает встречный поток, сознательно или подсознательно контролирует каждый позитивный, негативный или нейтральный знак внимания, адресованный ему.

Противоречивое чувство испытывает деловой человек, поставленный перед фактом несоответствия желаемых и действительных знаков. Образно говорит об этом канадский бизнесмен Б.Эмонсон. "Я долго искал ответ на постоянно мучающий вопрос: почему испытываю чувство тревожного ожидания, как только прилетаю в Россию? Не могу избавиться от мысли, что российским коллегам присуща одна странность - они не понимают роли и значимости для меня привычной группы знаков внимания, которые создают внутренний комфорт и желание поддерживать дружеские контакты с уважающими тебя партнерами".

На первый взгляд трудно согласиться с господином Эмонсоном. Любой из российских предпринимателей стремится окружить зарубежного партнера заботой и теплом. Чего же им еще надо? Оказывается, "очень немногое". Наши партнеры хотят сохранить на весь период пребывания в нашей стране привычную для себя зону внимания. Такова естественная норма требований взыскательного партнера. Это не каприз - это норма! Следовательно, речь идет не вообще о той или иной группе знаков внимания, а о совершенно конкретных знаках, которые привычны и которые сохраняют внутренний комфорт торгового партнера. Другими словами, набор знаков всегда персонифицирован, индивидуален.

Каждый российский бизнесмен, волею судьбы и обстоятельств осуществляющий внешнеэкономические связи, обязан обладать сложившимся в деловом мире опытом постоянного использования набора позитивных знаков внимания. Внимательность к личности партнера, одобрение стиля его поведения, интерес к предложениям и инициативам, оперативное удовлетворение просьб и вопросов - вот обычная группа позитивных знаков, обеспечивающая привычную зону внутреннего комфорта.

Перечислить просто. Признать их естественную необходимость - тоже не сложно. Осуществить, сохранить во всех ситуациях, в любой обстановке - невероятно трудно, но абсолютно необходимо! Деловой человек не имеет права отступать от этой этической нормы взаимоотношений партнеров, сложившейся в мире цивилизованного бизнеса. Каковы реальные шаги воплощения опыта преуспевающих бизнесменов?

Во-первых, надо знать характер влияния на партнера того или иного знака внимания (позитивного, негативного, нейтрального);

во-вторых, важно при оказании любого знака внимания быть искренним, честным, естественным;

в-третьих, безусловно, продуктивно оказание партнеру знака внимания в той области, которая в данное время важна для него и в которой он сам предрасположен к углубленной самооценке;

в-четвертых, оценка всегда должна быть обоснованной, непосредственной и соответствовать объективному значению шага, инициативы, поступка или действия партнера.

Естествен вопрос, разве эти правила распространяются только на взаимоотношения бизнесменов? Конечно, нет! Если российский предприниматель найдет в себе силы (если не сказать сверх силы!) искренне и достаточно взвешенно использовать набор знаков внимания в повседневных контактах, то, несомненно, добавит к своему служебному авторитету еще одну важную составляющую - имидж порядочности и доброжелательности.

Следует оговориться. Выделенные правила в полной мере распространяются на все группы знаков. Если, к примеру, в ходе деловой встречи со всей очевидностью вырисовываются нечестность и непорядочность партнера, то естественна критическая оценка поведения партнера. Она должна быть обоснованной, объективной и принципиальной.

Любая деловая встреча сопровождается большей или меньшей интеллектуальной и эмоциональной напряженностью. В этих условиях необходимы, с одной стороны, жесткий самоконтроль состояния и настроения, а с другой - не менее строгое слежение за изменениями в состоянии и настроении делового партнера. Самоконтроль состояния и настроения - это "рука на пульте собственного "я", это бдительная обращенность к себе: правильно ли я поступаю? не доминирует ли стремление во что бы то ни стало, любой ценой добиться своего, не считаясь с позицией партнера? не допускаю ли элементов неуважения к личности партнера?

Что же касается контроля состояния и настроения партнера, то здесь доминирует систематическое "чтение" выражения глаз, лица, жестов, позы, интонации голоса собеседника. Они всегда динамичны и несут массу информации. Важно не ошибиться в "переводе": в какой мере наше "прочтение" соответствует истине. Подробно эти вопросы рассматривались в предыдущей статье (см. "Как научиться "читать" торгового партнера". "Обозреватель", 1993, № 27). Здесь же заметим лишь, что ненавязчивое и систематическое наблюдение за настроением партнера по малозаметным сигналам жестов и мимики предупреждает от разрушительных недоразумений.

Но вернемся к самоконтролю. Что означает самоконтроль состояния и настроения в практике деловых контактов? Опытные бизнесмены выделяют три группы рекомендаций.

Первая рекомендация. Надо знать, что чаще всего вызывает у вас и у делового партнера состояние чрезмерной напряженности: какие ситуации, фразы, слова, позы, жесты, поступки. При внимательном анализе оказывается, что таких моментов не так уж и много. Они, так сказать, "на виду". Вся сложность их предупреждения в том, что, как правило, даже, осознавая их негативную роль, человек в обычной ситуации не хочет от них отказываться, считая выделенные жесты, позы или реплики естественными для себя, "не оскорбительными", а значит, не раздражающими и партнера. К сожалению, такая трактовка нередко становится трудно преодолимым препятствием на пути к деловому взаимодействию. Обычной реакцией партнера на раздражающие знаки становится вначале сокращение контактов, а затем и полное их прекращение: в мире конкурирующего бизнеса всегда находятся партнеры, которые предлагают взаимоотношения, соответствующие привычному стереотипу. Быть бдительным, не допустить непроизвольного (или сознательного!) срабатывания сигнала "красного цвета" - значит предупредить возможную напряженную ситуацию.

Вторая рекомендация опытных бизнесменов. По их мнению, желательно постоянно анализировать складывающуюся обстановку и заранее готовить меры против того или иного фактора напряженности, который скорее всего может сопровождать очередную деловую встречу. Важно своевременно продумать тактику непосредственного реагирования на этот фактор напряженности. В зависимости от обстоятельств наиболее продуктивной может оказаться одна из следующих тактик:

- немедленно принять меры для предупреждения возможного нарастания напряженности;

- уклониться от нежелательного направления развития событий (ретироваться "мысленно" или посредством конкретных шагов);

- оперативно внести коррективы в свое отношение к предстоящему (или происходящему) событию. Трезво оценить возможные последствия и всячески избегать негативных мыслей и оценок.

При всей очевидности и элементарности данной рекомендации ее осуществление оказывается по силам лишь цельной, культурной, требовательной к себе личности. Только не надо считать такую оценку качеств завышенной. Согласитесь, вы, как большинство деловых людей вправе оценивать себя именно такой личностью. Значит, действовать в границах данной рекомендации - по силам каждому российскому бизнесмену.

Помимо целенаправленного использования знаков внимания и систематического самоконтроля состояния, выделяется такой резерв, как обоснованный выбор стиля взаимодействия.

Попытайтесь воссоздать в памяти события последних дней. Что-то, видимо, оставило горький осадок неудовлетворенности: повел себя не так, как следовало бы; кого-то понапрасну обидел; был возмущен равнодушием или грубостью со стороны другого лица. Чаще всего в памяти всплывает одно из двух зол. Это неожиданная встречная или односторонняя агрессивность или, наоборот, унижающее личное достоинство, покорное послушание. До глубины души возмущали выражения типа: "Неужели не видите, что я занят..."; "Что вы ко мне пристали..."; "Не мешайте работать..." и тому подобные. При этом грубости или угрозы считаются стороной, их произносящей, "абсолютно обоснованными". Чаще всего такие ситуации возникают в сфере обслуживания, где одна из сторон выглядит "типичным бюрократом", а другая - "назойливой мухой".

Нас в данной ситуации интересует не то, кто виноват, или кто прав. Для дела важна сама констатация непригодности данного стиля взаимоотношений в деловом взаимодействии бизнесменов. Встречная агрессивность или одностороннее покорное послушание - это дорога в тупиковую ситуацию!

Где же выход? Преуспевающие бизнесмены проповедуют и реализуют в повседневной практике единственно разумный стиль позитивно-настойчивого поведения. Здесь два ключевых слова: "позитивный" и "настойчивый". Их органическое объединение в поведении дает чудодейственные результаты. Итак, позитивное мышление, позитивное отношение к партнеру и его предложениям и, наконец, позитивное личное поведение - вот путь к результативной деловой встрече.

Делового человека характеризует именно этот стиль делового взаимодействия. Но попробуйте его описать. Воссоздайте мысленно ситуацию, в которой особо остро осознавалась бы важность продуктивного взаимодействия. Что способствовало успешному разрешению возникшей проблемы: стечение обстоятельств? оригинальное предложение? везение?

Возможно и первое, и второе, и третье. Но главное в цепи предпосылок, неизменно способствующих успеху деловой встречи, - характер взаимоотношений партнеров, которым присущи позитивное мышление, отношение и поведение.

Какие черты делают позитивно-настойчивое поведение выигрышным практически в любой ситуации? Преуспевающие бизнесмены называют четыре признака этого стиля взаимодействия.

1. Отстаивая свои права, бизнесмены не ущемляют прав другой стороны. Между ними как бы существует негласное джентльменское соглашение не пытаться убеждать партнера в том, что "наше предложение ему выгоднее, нежели собственное..." Личное жизненное пространство другой стороны признается неприкосновенным. Партнер поступает так, как считает нужным. Но при этом "вдруг" оказывается, что он очень внимателен к мнениям и инициативам другой стороны.

2. Партнеры высказываются кратко, по существу. Однако лаконизм не означает бескомпромиссной категоричности или повелевания. Доминирует рассудительный тон, в основе которого взвешенность, точный расчет и глубокая, часто "домашняя" проработка обсуждаемого вопроса. Краткость не означает также отсутствия гибкости, готовности к сотрудничеству или компромиссу.

3. Очень осторожно в ходе деловой встречи партнерами используется местоимение "я", особенно в его повелительной форме: "Я сказал!", "Я требую!". Местоимение "я" по возможности заменяется словосочетаниями: "нам представляется...", "мы могли бы...", "с такой постановкой вопроса трудно не согласиться..."

Особо следует подчеркнуть, что в диалоге исключается назидательность типа: "Вы должны!", "Вы обязаны!", "Об этом и речи не может быть!.."

4. Атмосферу деловой встречи от ее начала и до окончания отличает поиск точек соприкосновения, путей урегулирования проблемы. Корректно останавливаются попытки сознательного обострения хода обсуждения любого вопроса. Считается, что намеренное обострение обстановки лишь ухудшает ситуацию, приводит к негативным последствиям.